让内容组编更漂亮的话,而是为了让后面的每一次回复都更准。用户今天问黏不黏,明天可能就问适不适合上妆,再往后可能问能不能搭别的产品。我们要在这些问题里提前看见她会不会复购。”
周放原本正低头看电脑,听见这句,抬头问:“所以复购不是最后才看,是在第一批问题里就能看到苗头了。”
“是。”林知微说,“复购不是一个结果,是一串信号。只要用户开始问第二次、第三次、第四次,她就不再只是消费者,她是正在进入品牌关系的人。”
她说到这里,脑子里忽然闪过承星那边的画面。
顾承泽曾经最喜欢在会议上讲一句话,说用户不是人,是数据。苏蔓也总在旁边补一句,说只要转化起来,后面怎么哄都行。
当时她听见这些话,只觉得刺耳,却没有办法当场反驳。
因为那时候的她还在系统里,系统不允许她直接说真话。
可现在不一样了。
她已经从那个系统里走出来了。
她现在做的每一步,都是在证明一件事,用户不是数据,品牌也不是靠一张漂亮页面活着。真正能留下人的,是一次又一次被认真对待的体验。
“今晚先出一个回访示范稿。”林知微说,“内容组和客服组一起做。要有用户能听懂的话,不要写得像公文,也不要像在推销。尤其是遇到使用感受有波动的时候,语气一定要稳。不要怕用户问,不要怕用户挑。她愿意挑,说明她还没走。”
运营同事连忙点头,低头开始在电脑上打字。
林知微却还不满意。
她走到另一边,把白板擦掉一小块,又重新写下几个字。
“先处理人,再处理单。”
她写完,转身看向所有人。
“这句话之后,所有人的动作都要跟着改。”她说,“客服别上来就丢标准答案,先听完用户怎么说。内容别上来就讲卖点,先讲怎么用、为什么这么用。运营别一味追热点,先看谁在认真看我们。用户不只要效果,她们还要知道自己在这家公司眼里是不是值得被认真对待。”
陈姐站在一旁,忽然有点鼻酸。
她知道林知微不是在做口号。
她是真的把每一个细节都往里塞了。
从发货,到回访,到评论区,到下一次触达,她都在一点点把一家公司原本松散的边缘缝起来。别人看见的只是见微开始卖起来了,只有她们这些跟在她身边的人知道,她做
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