“对。”林知微点头,“而且回复不能只说‘正常’,要告诉她为什么会这样、怎么调整、什么时候该观察、什么时候该暂停。用户要的不是一个态度词,她要的是被认真对待的证明。”
陈姐飞快记录,记录完后抬头问:“如果她再追问,我们要不要顺着推后续产品?”
“先不要。”林知微答得很快,“先把她这个问题答完。用户现在已经开始反咬了,说明她不再是只看表面的人。她会判断你是不是在敷衍。这个时候推下一单,只会让她觉得你只想卖,不想管。”
周放从外面推门进来,身后跟着两个运营同事,手里都拿着电脑。
“内容组和运营组都来了。”他对林知微说,“我让他们先听你的要求,再定今晚怎么发。”
林知微点头,没多说废话,直接把白板上的四个词指给他们看。
“今天晚上所有对外的话,统一围绕这四个词展开。”她说,“不要堆营销词,不要夸大效果,不要把用户当成不会思考的人。现在第一批用户已经开始认真看我们,我们就不能再只拿结果去说服她们。”
运营同事看着白板,试着总结:“也就是说,内容不能只讲有效,还要讲使用过程里的照顾感?”
“对。”林知微说,“而且不能只讲品牌自己说了什么,要讲我们怎么回应用户的问题,怎么处理她们的顾虑,怎么让她觉得不是一个人在用。你们现在去做的,不是广告页,是信任页。”
“信任页”三个字一出来,两个运营同事都愣了下。
林知微没有解释太多。
她很清楚,在这个阶段,很多人还习惯用转化、点击、曝光这些词理解经营。可她要的是另一层东西。曝光可以买,点击可以拉,转化可以促,可信任不能硬拽。信任是用户一层层被认真对待之后,自己长出来的判断。
而这个判断,一旦长出来,就会开始反咬。
反咬的不是产品本身,而是那些只会把她当一次性流量的人。
“还有评论区。”她继续说,“今晚开始,不要只盯着那些带节奏的评论。负反馈不是不处理,而是要分级。真正需要立刻处理的是有事实问题的,其余那些情绪性、跟风性的,先别让它牵着我们的节奏跑。我们把回访和使用指导做扎实,评论区的风向自然会被带回来。”
陈姐点头:“那我这边让客服把问题归类后,直接回流给内容组。”
“回流是对的。”林知微看着她,“但不是为了
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